必要人員 計算ツール

必要人員の計算方法

人員計画は作業量から始まります。週のタスク数 × 1件あたりの分数 ÷ 60で、こなすべき作業の時間がわかります。次に各従業員の契約時間からシュリンケージを差し引きます。これは有給の時間のうち、その作業に使えない時間（休暇、病欠、研修、チーム会議、コーチング、事務）の割合です。1人あたりの生産的な時間 = 有給時間 ×（1 − シュリンケージ）。作業量 ÷ 1人あたりの生産的な時間で正確な常勤換算（FTE）の必要数が出て、切り上げると人数になります。

例：12分のタスクが1,200件なら、週240時間の作業です。シュリンケージ30%で週40時間の従業員は28時間の生産的な時間を提供するので、チームには240 ÷ 28 = 8.57 FTEが必要で、切り上げて9人です。9人なら252時間の生産的な時間があり、作業量の105%で、12時間の余裕が残ります。8人だとカバー率は93%にとどまり、週約16時間分の作業が残るか残業になります。

入力を正しく設定する

シュリンケージは最も過小評価されやすい入力です。年次休暇、祝日、見込まれる病欠、研修日、定例の社内会議を合計し、有給時間に対する割合で表してください。休暇と祝日の25日だけでも、250日の1年の約10%になります。これらをすべて数えると、25〜35%で計画するオペレーションチームも珍しくありません。推測ではなく、シフト表や勤怠記録から測りましょう。

1件あたりの分数は、目に見える部分だけでなく、各タスク後のフォローアップ作業を含めた平均処理時間にしてください。また、この方法は作業が週のどこかで処理されるまで待てることを前提としています。サービスレベル目標のある電話のように、タスクがピークで届き数分以内に処理しなければならない場合は、最も忙しい時間帯に合わせて人員を配置してください（コンタクトセンターではこのためにアーランC式を使います）。週平均では、ピークの時間帯が人手不足になってしまいます。パートタイムの人は端数として数えます。週20時間の2人は週40時間の1 FTEに相当します。